【龙虎网报道】每天早晨各报新鲜出炉，新闻铺天盖地；“龙虎新闻中心媒体扫描”精挑细选，为您送上每份报纸当日精华——小编遍观今日20版的《南京日报》，A3版一条题为《看看这张成绩单到底在哪丢了分——解读〈南京市窗口行业规范服务满意率调查报告〉》的报道值得向您推荐。以下就是该报记者葛妍、黄伟清的报道——

　　上月，受市文明办委托，南京市民意调查中心对全市范围内22个窗口服务行业进行了一次满意率问卷调查，并采用专业软件对问卷结果进行分析，形成了《南京市窗口行业规范服务满意率调查报告》。这是南京市民对窗口服务进行打分，发布的首张成绩单。

　　根据报告，市民对民航、园林等行业服务的总体满意率较高，对物业、公交等行业的满意率较低，对车站“黄牛拉客”、医院“开大方”等现象尤为不满。

　　那么，这份报告说明服务行业存在什么问题？我们该如何看待这种调查的意义？本报深度报道组记者经过连日采访，试图通过调查队员、市民观察员、专家学者的视角，对调查报告进行详细解读。

　　剖析报告窗口服务究竟失分在哪？

　　上月，市民意调查中心派出80多名调查队员，在全市范围内共发放问卷800份，收回有效问卷763份。调查数据全部输入电脑，采用专业软件进行分析，出具了南京市民对各窗口行业评价的成绩单。

　　燃气

　　失分点：投诉处理机制不够完善

　　市民对燃气行业及其各项服务的总体评价满意率为93.05%，对其服务中的“工作人员收费公开和出具统一票据”、“规范服务和良好态度”情况的满意率较高，分别为89.64%和89.46%，但对“投诉处理机制完善情况”的不满意率相对较高，为18.1%。

　　自来水

　　失分点：工程受理、抄表和维修快捷度

　　市民对自来水行业的总体评价满意率为92.39%。其中，对该行业“工作人员的规范服务和良好态度”满意率为91.76%，对“收费公开和出具统一票据”满意率为91.3%，但对“工程受理、抄表和维修快捷程度”不满意率占到了14.05%。

　　供电

　　失分点：工程受理、抄表和维修快捷度

　　市民对供电行业的总体评价满意率为95.13%。在各项服务上，市民对“制度健全和收费标准公开”满意率较高，达到了92.06%；对“工作人员规范服务和良好态度”、“服务承诺制度公示情况”的满意率分别为91.18%和91.02%；和供水部门存在的问题一样，市民对其“工程受理、抄表和维修快捷程度”的满意率略低，为88.43%。

　　公交

　　失分点：班车准点率和服务语言规范

　　市民对公交行业及其各项服务的总体满意率为83.9%。具体来说，对“车况”的满意率为79.11%，对“车身内外清洁情况”的满意率为75.4%。市民对“公交车准点发车”、“司机用语规范和耐心解答”的不满意率较高，分别达到了33.33%和32.66%。

　　出租车

　　失分点：驾驶员违章驾驶和拒载市民对出租车行业的总体满意率为87.94%。但对其各项服务评价不一，其中对“驾驶员仪表整洁和文明用语”的满意率为83.5%，对“规范收费情况”的满意率为75.18%，对无“违章驾驶和拒载现象”的满意率仅为68.41%。

　　铁路南京站

　　失分点：广场拉客、黄牛贩票

　　市民对火车站的总体满意率为88.21%。在各项服务中，市民对“站内购票秩序、礼貌服务”的满意率为83.76%，对“车站设备和整洁情况”的满意率为86.7%，但有42.75%的市民对“广场拉客和黄牛贩票”表示不满。

　　环卫

　　失分点：垃圾车整洁和运输时的漏、滴情况

　　市民对环卫行业的总体满意率为88.62%。在各项服务上，市民对“生活垃圾运输和确保场地清洁”的满意率为86.68%，但对“垃圾车完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象”的不满意率较高，为21.6%。

　　民航机场

　　失分点：出入口车辆停靠秩序

　　市民对禄口机场的总体满意率为98.33%。在各项服务上，对机场环境卫生、设施功能、服务态度等的满意率都在90%以上，其中，出入口车辆停靠秩序的不满意率最高，但也只有5.35%。

　　风景园林

　　失分点：厕所、垃圾箱等便民设施

　　市民对风景园林行业的总体满意率为95.6%。其中，市民对“风景区环境”的满意率为92.25%，有17.14%的市民对“厕所、垃圾箱、标示牌等便民设施的完好情况”表示不满。

　　物业

　　失分点：工作人员值班和及时维修水电情况

　　市民对物业的总体评价满意率为86%。具体到各个方面，市民对“工作人员文明礼貌”满意率为83.03%，对“保安绿化服务到位”和“收费情况“的满意率分别为78.47%和76.67%，对“小区损坏设施报修是否及时”的满意率偏低，为71.18%。

　　医疗

　　失分点：挂号、收费、发药排队时间过长

　　市民对医疗行业的总体满意率为76.06%。其中对“医务人员的着装、面貌”满意率为79.4%，对“医院环境和收费公开”的满意率也达到了78.51%，但对“挂号、收费、发药排队时间”和“医务人员文明用语和无收受‘红包’、开‘大处方’现象”的不满意率比较高，分别达到了40.03%和39.84%。

　　邮政

　　失分点：收费公开和收费标准

　　市民对邮政总体满意率为94.4%。“工作人员服务与态度”满意率较高，达92.13%，但有9.2%的市民对其“收费标准与办事制度”表示了不满。

　　电信

　　失分点：收费标准和办事制度

　　市民对电信行业满意率为92.45%。尤其对“工作人员服务规范与态度”的满意率达92.36%，但对“收费项目、收费标准和办事制度”满意率则为86.77%。

　　移动通讯

　　失分点：收费项目与收费标准

　　市民对移动通讯行业的总体满意率为90.75%。有91.02%的市民对其“工作人员服务规范”表示赞许，但有18.87%的市民对其“收费项目与收费标准”表示了不满。

　　银行

　　失分点：服务文明、快捷程度

　　市民对银行的总体评价满意率为86.07%。在其各项服务中，有86.2%的市民对银行设置“1米线”表示满意，但“工作人员服务文明和快捷程度”仍不尽如人意，有20.52%的市民表示不满。

　　宾馆饭店

　　失分点：餐饮和娱乐服务标价情况

　　市民对宾馆总体满意率为92.01%。在卫生和服务两个方面，市民对“客房干净情况”的满意率为84.33%，但有19.08%的人群对其餐饮和娱乐场所的明码标价情况提出了质疑。

　　旅行社

　　失分点：索取小费和误导游客消费

　　市民对旅行社服务的满意率为87.04%。市民对“导游使用普通话和文明用语”的满意率较高，达86.58%，但在“兑现服务承诺，不索取小费和误导游客消费”选项中，有29.47%的市民表示不满。

　　商业

　　失分点：出售假冒伪劣和过期商品

　　市民对商业零售服务的满意率为90.86%。在对其各项服务评价中，市民对“工作人员文明用语”的满意率为81.76%，对“商家公布服务承诺和诚信经营”的满意率为80.81%，但有32.31%的市民认为该行业存在“售假冒伪劣和过期商品”情况。

　　工商

　　失分点：收费标准和办事制度公开程度

　　市民对工商行业的服务满意率为90.2%。其中，对该行业“工作人员服务规范”的满意率较高，为88.54%，但在“公开收费标准和办事制度”上，有15.97%的市民表示不满。

　　国税、地税

　　失分点：收费标准和办事制度透明度

　　市民对国税、地税部门总体评价满意率都在90%以上。其中有90%左右的市民对其工作人员的服务态度和质量表示满意，有14%左右的市民希望其“收费标准和办事制度”能够更加透明。

　　“110”

　　失分点：反应迅速和及时到达事发地点情况

　　市民对“110”接警情况总体评价较高，达91.97%。其中，有88.04%市民对其“有警必接”表示满意，有85.59%市民对“警容严整”表示满意，但“反应迅速、及时到达事发地点情况”选项满意得分略低，为83.24%。

　　派出所

　　失分点：办结案件效率

　　市民对派出所工作的总体满意率为89.94％。其中对“警容严整、文明用语”的评价较高，满意率为85.29%。但有21.5%的市民质疑其能否“及时办结案件”。

　　交警

　　失分点：秉公执法和办结案件效率

　　市民对交警工作总体满意率达92.63%。其中90.38%的市民对其“坚守岗位、文明执勤”情况表示称赞，但有15.24%市民希望其在“秉公执法情况和办结案件效率”方面能做得更好。

　　记者目击暗访所见与调查报告结论吻合

　　日前，在市民观察员沈立均、徐、尹家鹏、马桂花的陪同下，本报深度报道组记者分成两路，对市内部分服务窗口进行了为期3天的暗访。

　　“你们去哪？”“坐我们的车吧，比在车站买票便宜！”……记者和尹家鹏、马桂花刚到长途汽车东站广场，就被几个“黄牛”缠上了。

　　“现在汽车站内部环境和服务态度都不错，就是‘黄牛’老是治理不掉，让人觉得美中不足。”尹家鹏说。

　　接下来的见闻验证了尹家鹏的话。

　　“你们好，有什么需要帮助的吗？”刚进入车站大厅，一位身披“东站欢迎您”字样绶带的女服务员立刻笑脸迎上来。除了服务员的热情，车站候车室、洗手间内干净的地面，售票窗、检票口前整齐的队伍，都给人留下了不错的印象。

　　根据民意调查，市民对医疗行业“医务人员服务态度与使用文明用语”的不满意率也高达40.03%。那么，事实到底怎样呢？

　　4月1日下午。鼓楼医院门诊大厅内导医台前坐着3名导医，台前则围满了前来咨询的病人。“请问病历在哪里购买？”一位中年男子上前询问。一名导医面无表情地用手快速向右边指了指。

　　“我胳膊肌肉疼，应该挂什么科？”一位身穿白色西装的青年人上前询问。面对的那个导医头都没抬，继续和旁边的另一个导医在攀谈着，似乎并没有听见。“请问，我胳膊肌肉疼，应该挂什么科？”该男子放大声音又问了一遍，那名导医这时才抬起头回答。

　　3月31日中午。在工商银行汉府支行，6个综合业务办理窗口仅开了2个。本报深度报道组记者拿到的等候便条编号“1221”，而此时窗口叫号才到“1193”，也就是说，前面还有28位等候办理业务的市民。“太慢了，等了半个多小时还没到我。”“现在等候队伍这么长，为什么不能多开几个窗口呢？”……人群中不断有人发牢骚。在这次调查中，市民对银行服务中“服务快捷情况”不满意率最高，达到了20.52％。

　　随后，本报深度报道组记者又和市民观察员来到宾馆、电信营业厅、南京火车站等地。不少市民在接受采访时表示，南京窗口行业服务水平近年来提升不少，但有个别项目服务仍不尽如人意，所反映出来的情况与窗口服务“成绩单”相当吻合。

　　专家评说找出失分原因比排名位置更重要

　　陈如（南京市社会科学院副院长、研究员）：

　　这次窗口行业服务满意率调查采用了第三方调查的方式，即由市文明办委托市民意调查中心来负责全过程，这种方式更为公正、透明，说服力较强。

　　文明城市的落脚点是老百姓，老百姓对衣食住行的满意度才是文明城市创建取得成效的风向标。创建将评议权交给老百姓，通过老百姓的参与，使行业创建形成一个服务者与被服务者平等、共生的关系，也让文明城市的创建具有了实实在在的活力。

　　调查结果对文明城市创建情况具有预警和监测作用，通过不定期的调查结果动态公布，对每个行业的创建成效都有了一个评估依据，并可在各行业形成竞争效应。

　　调查结果也说明一个问题，越是服务性强的窗口，市民的要求越高，越是市民熟悉的行业，市民的要求越细化。因此，这次调查可帮窗口单位找到自己真正的失分点，以更好改进自己的服务。

　　吴亦明（南京师范大学社会发展学院教授）：

　　这次调查结果，从总体上体现了市民对窗口服务的评价。其中也有一个问题，就是如公交、车站、医疗等市民接触频繁的行业得分较低，而国税、地税、民航等普通市民接触较少的行业得分较高。因此，建议在调查设计上开通更多渠道，让社会各个阶层，特别是低收入人群参与进来，以使调查更为公正。但有一点可以肯定，每个行业的失分点都是这个行业服务的薄弱环节，应该引起足够的重视。

　　这次公众调查，最亮点在于公众评价，这是政府执政理念的提升，但这种公众调查最大的忌讳就是流于形式和空泛，以往也有些类似的行业调查，但往往时效性不够，没有后续的跟进，只是将调查情况简单公布，看不到行业改进的反馈。这样，市民的参与热情性会减退，被评选单位对调查结果也无所谓，这样的调查就无法起到预期的效果。

　　南京这次调查将每季度定期进行，并将结果向全社会公布，这种做法必定能促进窗口单位服务水平的提高。