【龙虎网报道】市旅游局质监所是专门接待并处理游客投诉的机构,游客遇到纠纷往往第一个找旅游质监所。昨天,记者采访了始终把旅客利益放在首位的质监所屈澄科长。
处理旅游投诉经常是“公说公有理,婆说婆有理”,有时因为鸡毛蒜皮的小事,游客与旅行社就闹得不可开交,此时屈澄既是调解员又是“灭火器”。记得南京一家旅行社接待的华东团在嘉兴旅游途中发生交通事故,当地交管部门扣留了旅游车。游客向我市质监所反映,希望南京市旅游局与嘉兴市旅游局协调解决此事。当天是星期六,接到单位电话,屈澄立即与嘉兴沟通,并找到当地交警大队协调此事。结果仅用了半天时间就解决了此事。游程结束后,旅行社和游客结伴给屈澄送来了锦旗。质监所经常接到游客的投诉,但接到旅行社的投诉并不多见。去年“五一”黄金周,南京一旅行社打来电话投诉游客:突下暴雨,飞往张家界的飞机晚点,游客要求取消行程。屈澄赶到现场极力安抚……第2天下午2:30,飞机终于降落在南京禄口机场,但意想不到的事情又发生了。客人拒绝登机,要求旅行社给予补偿,退还团款。“天气因素属不可抗力,旅行社已经在飞机延误的当天晚上安排了游客的食宿,现在还要退还团费,不可能!”旅行社负责人情绪也非常激动,双方的矛盾开始激化。在屈澄等人的劝说下,60多人的团队有20多人愿意登机。下午5点多送走部分客人后,屈澄又和剩下来的客人协商。在多方努力下,次日凌晨2点多,旅行社和客人终于达成了一致意见。等屈澄赶回家,已是凌晨4点……
让屈澄记忆犹新的是有天早晨一上班就接到山西客人投诉:“他们的团由南京一旅行社地接,可不知何故他们早就交了团费,南京这家旅行社还要让他们再交钱。”屈澄立即赶到旅行社接团地点南京火车站,经过了解得知,山西的这家组团社根本没有预打团款,南京的旅行社无法接团。屈澄说:“这是旅行社之间的事,游客是无辜的。”经过协调,南京的这家旅行社终于答应照常接团。可祸不单行,当天中午这些游客又反映,旅游车出了交通事故。屈澄立即赶到事故现场,首先安排客人午餐,然后协调解决交通事故,连交警都被感动了。等客人吃完午饭回来,事故已经顺利解决。