【龙虎网报道】市旅游局质监所是专门接待并处理游客投诉的机构，游客遇到纠纷往往第一个找旅游质监所。昨天，记者采访了始终把旅客利益放在首位的质监所屈澄科长。

　　处理旅游投诉经常是“公说公有理，婆说婆有理”，有时因为鸡毛蒜皮的小事，游客与旅行社就闹得不可开交，此时屈澄既是调解员又是“灭火器”。记得南京一家旅行社接待的华东团在嘉兴旅游途中发生交通事故，当地交管部门扣留了旅游车。游客向我市质监所反映，希望南京市旅游局与嘉兴市旅游局协调解决此事。当天是星期六，接到单位电话，屈澄立即与嘉兴沟通，并找到当地交警大队协调此事。结果仅用了半天时间就解决了此事。游程结束后，旅行社和游客结伴给屈澄送来了锦旗。质监所经常接到游客的投诉，但接到旅行社的投诉并不多见。去年“五一”黄金周，南京一旅行社打来电话投诉游客：突下暴雨，飞往张家界的飞机晚点，游客要求取消行程。屈澄赶到现场极力安抚……第2天下午2：30，飞机终于降落在南京禄口机场，但意想不到的事情又发生了。客人拒绝登机，要求旅行社给予补偿，退还团款。“天气因素属不可抗力，旅行社已经在飞机延误的当天晚上安排了游客的食宿，现在还要退还团费，不可能！”旅行社负责人情绪也非常激动，双方的矛盾开始激化。在屈澄等人的劝说下，60多人的团队有20多人愿意登机。下午5点多送走部分客人后，屈澄又和剩下来的客人协商。在多方努力下，次日凌晨2点多，旅行社和客人终于达成了一致意见。等屈澄赶回家，已是凌晨4点……

　　让屈澄记忆犹新的是有天早晨一上班就接到山西客人投诉：“他们的团由南京一旅行社地接，可不知何故他们早就交了团费，南京这家旅行社还要让他们再交钱。”屈澄立即赶到旅行社接团地点南京火车站，经过了解得知，山西的这家组团社根本没有预打团款，南京的旅行社无法接团。屈澄说：“这是旅行社之间的事，游客是无辜的。”经过协调，南京的这家旅行社终于答应照常接团。可祸不单行，当天中午这些游客又反映，旅游车出了交通事故。屈澄立即赶到事故现场，首先安排客人午餐，然后协调解决交通事故，连交警都被感动了。等客人吃完午饭回来，事故已经顺利解决。