“在座的都到苏宁买过电器吧，谢谢大家对苏宁的支持！”这是苏宁集团副总裁孙为民在采访前的开场白。
的确，在南京，“买家电到苏宁”已经深入人心。不过苏宁却不满足与此，它的目标是把苏宁家电连锁店开到中国的每个城市，让每个中国人都记住这句广告语。
从卖空调到家电销售航母
上世纪90年代初，当“下海”一词成为流行，和大多数做着发家梦的年轻人一样，现任苏宁总裁的张近东放弃了固定工作，用私下承揽空调安装工程积攒的10万元，在南京宁海路上租下一个小门面，开始专营空调，苏宁从此诞生。凭借独树一帜的销售模式，苏宁在空调专营行业迅速做大做强，到1996年销售额已经达到惊人的15亿元。
1995年，家电市场出现逆转。供不应求变成供大于求，行业利润率迅速下降，许多制造商直接渗透二、三级市场。张近东“舍批发专零售”，放弃多年经营的二、三级市场的客户网络，自建自营零售终端，发展以空调零售为核心的直营连锁和特许连锁。
苏宁集团的孙为民（左）和孟祥胜与记者交流苏宁的成功之道
按照电器升级、连锁网络推进的思路，苏宁走出南京，进入淮安、南通、苏州等省内城市布点。随后，张近东开始了全国范围的攻城掠地，西安、北京、成都、上海……苏宁连锁发展也从特许到直营、从单一空调升格到综合电器。现在，苏宁连锁店总规模突破百家，建立了12个大区、40多个子公司，形成了庞大的连锁市场网络。最新财务数据显示，今年上半年苏宁电器完成销售105.5亿元，在全国商业流通连锁企业中暂居第三。
中国社会科学院近日发布了“中国最具竞争力民营企业50强”，苏宁电器以综合竞争力优势跻身前十强，位列我省民企竞争力之冠。
“双倍增风暴”席卷全国
2004年7月21日，这经过整整5年的酝酿，苏宁成功上市！苏宁成功融得了接近4亿的发展资金，张近东说这让“苏宁获得了与外资商业巨头同台竞技的融资平台”，至此，苏宁有了资金的支撑，走上了急速扩张的道路。
2001年平均40天开一个店；2002年平均20天开一个店；2003年平均每周开一家店；2004年平均5天开一个店……到2004年年底，苏宁预计将会在全国51个城市拥有110家左右的连锁店，而在05-06年，苏宁将在全国再开100-120家连锁店，总数将达到220家左右，实现连锁店的“双倍增”，以这种几乎是裂变式的扩张速度，到08-09年，苏宁家电的销售额将突破1000亿元，占家电销售市场份额的10％-20％，到那时，几乎中国每个城市都会有苏宁的连锁店。
服务是苏宁唯一的产品
苏宁能在短时间内横扫国内家电销售市场，一个是价格利器，另外一个就是完善的售后服务。一般店家把产品卖出当作自己服务的结束，而苏宁则认为“服务是苏宁的唯一产品”，把服务作为苏宁品牌的核心品性和基础调性。苏宁总裁孙卫民称，为坚持服务导向，苏宁在企业内部明确重申，全员服务，全程服务，上至公司最高领导，下至公司普通员工，人人都是服务人员。
早在苏宁创立之初，张近东便使出了他别出心裁的第一招——在业界首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系，并组建了300人的专业安装队伍，及时上门为顾客免费安装空调，这为苏宁掘得第一桶金起到了关键作用。
苏宁品牌建设始终坚守品牌定位，把做好过程摆在第一位。做过程就要注重细节，细节到位了，结果便水到渠成。苏宁坚守服务定位，无论是售前、售中还是售后，都注重服务。在服务定位思想的指导下，形成苏宁专业自营服务、全员全程服务的特色。
现在，苏宁客户服务中心依靠先进的计算机系统，建立了5000万份客户数据。苏宁客户服务中心不仅拥有一流的服务人员，而且依靠先进的CRM系统，只要用户打来服务电话就建立每一位客户电子档案，准确、全面记录了客户电话联系资料，将客户档案、服务信息、作业标准、服务流程、用户反馈意见等建立在ERP系统之上，记录了每个用户服务的内容、维修性质、服务效果，通过计算机自动分析，发现服务中的共同问题，提出解决方法；内部派工、领料、上门服务、顾客认可、服务单回执等服务流程，均按信息化要求高效有序运作，为顾客带来了超值服务。
不走旁门左道，宁可慢不可偏，是苏宁品牌运营的原则。家电行业一直是社会敏感的领域，营销手段、促销手法、炒作方式较其他行业变化更快、更新。面对突飞猛进、日新月异的市场竞争，苏宁始终抗拒诱惑，不用那些哗众取宠的手段抓眼球，而坚持品牌、价格、服务三位一体，循序渐进树立起了自己的品牌形象——航空母舰不是一天建起来的，而只有历经日月精心搭造的航母，才能经受市场的风浪。这一点，苏宁领悟到了，也收获到了。
【新闻链接】苏宁集团简介：苏宁电器集团始创于1990年，现已成为全国最大的电器流通企业之一，作为江苏省首家著名服务商标，“苏宁”已成为江苏乃至全国的知名企业。为推进连锁事业的发展，苏宁先后在江苏、上海、北京、广州、杭州、合肥、西安、武汉及省内主要城市设立了十多家地区连锁管理中心，连锁企业200多家，建立了遍布全国24个省、市的4000多家分销客户网络，成为集流通、实业制造、地产开发、电子商务、投资事业为一体的国家级企业集团。
