苏宁电器总裁孙为民

　　明黄的底色，深蓝的大字，在新街口淮海路繁华缤纷的广告牌中，“苏宁电器”的巨幅招牌格外醒目。截止2006年1月，苏宁电器在中国25个省和直辖市、80个城市拥有300家连锁店，全年销售额近400亿元，纳税10亿元，其中南京地区的纳税达3亿——金字招牌的背后，是苏宁人辛勤的汗水和坚持走以“服务制胜”的脚步。

　　打造优秀员工团队  分享企业价值

　　名牌企业必须有强大的服务体系来支撑，而强大的服务体系是由优秀的员工和团队组成。苏宁现有员工超过7万人，如何将这么大的一个群体团结起来指挥调动，一直是苏宁企业文化建设的重要内容。苏宁坚持把对员工的教育贯穿其在苏宁的整个职业生涯中。新员工培训与在职员工人才梯队建设实现标准化，在培养中任用，在任用中培养，大批优秀的员工被快速提拔到苏宁各个部门的各级管理岗位上，全年管理人员累计提拔晋升2536人次，晋升率高达35％。

　　严格的培训使员工有了过硬的技术，但工作中也不乏温情的一面。苏宁电器总裁孙为民说：“我们一直都有一个信念：把员工当作自己的兄弟。”在这样的理念之下，每当销售旺季结束后，苏宁都会组织员工外出旅游放松；驻外员工家属和年纪较大员工的安置，公司都考虑的周详仔细，节假日上门慰问已经成为公司制度。孙为民还提到一件小事，当年苏宁规模还不大时，董事长张近东去香港出差，回来时拎了一箱包装精美的肥皂送给员工做礼物，礼物虽小，但看到董事长被勒得通红的双手，大家都感动万分。

　　在公司的培育和关怀下，员工迸发出惊人的工作热情，就拿每年夏季空调旺季时，“井喷式”的销售给售后服务带来巨大的压力，但苏宁坚持承诺12小时送货24小时安装，这恰恰是许多商家无法做到的——苏宁正是锤炼了一支能征善战的真诚服务大军，使其成为连锁全国的坚强后盾。

　　服务是唯一产品  诚信是竞争力

　　“服务”二字是无形的，然而苏宁却视“服务”为企业的唯一产品，是苏宁核心竞争力的重要体现。从1991年成立专门的售后服务部门开始，苏宁的售后服务人员一直多于管理人员。前两年，苏州分公司的一名负责人在接受媒体采访时，被问及号称“价格杀手”的一家大型电器连锁销售企业进入市场，是否会对苏宁产生影响，这名负责人开玩笑地说，他们是价格杀手，我们是价格屠夫。没想到第二天，这名负责人就丢了乌纱帽——因为苏宁秉承的是服务至上，绝不允许员工通过标榜低价来进行竞争。“全员皆商，全员服务，把服务当作政治方向”，这已经成为每一个苏宁人的口头禅。

　　客户服务中心的85616666，用户一个电话解决一切。只要顾客遇到任何有关苏宁的问题，不管是特价咨询、服务报修，还是送货、安装、查询、服务投诉，只要拨打这个电话，将情况告诉客服受理人员，就可以解决，其他工作全部由受理员协调完成。2005年苏宁服务投诉率仅0.18％。今年，苏宁将完成全国统一客服号码任务，以南京为呼叫中心试点，建设现代化、集中式的统一受理平台。