
苏宁电器总裁孙为民
明黄的底色,深蓝的大字,在新街口淮海路繁华缤纷的广告牌中,“苏宁电器”的巨幅招牌格外醒目。截止2006年1月,苏宁电器在中国25个省和直辖市、80个城市拥有300家连锁店,全年销售额近400亿元,纳税10亿元,其中南京地区的纳税达3亿——金字招牌的背后,是苏宁人辛勤的汗水和坚持走以“服务制胜”的脚步。
打造优秀员工团队 分享企业价值
名牌企业必须有强大的服务体系来支撑,而强大的服务体系是由优秀的员工和团队组成。苏宁现有员工超过7万人,如何将这么大的一个群体团结起来指挥调动,一直是苏宁企业文化建设的重要内容。苏宁坚持把对员工的教育贯穿其在苏宁的整个职业生涯中。新员工培训与在职员工人才梯队建设实现标准化,在培养中任用,在任用中培养,大批优秀的员工被快速提拔到苏宁各个部门的各级管理岗位上,全年管理人员累计提拔晋升2536人次,晋升率高达35%。
严格的培训使员工有了过硬的技术,但工作中也不乏温情的一面。苏宁电器总裁孙为民说:“我们一直都有一个信念:把员工当作自己的兄弟。”在这样的理念之下,每当销售旺季结束后,苏宁都会组织员工外出旅游放松;驻外员工家属和年纪较大员工的安置,公司都考虑的周详仔细,节假日上门慰问已经成为公司制度。孙为民还提到一件小事,当年苏宁规模还不大时,董事长张近东去香港出差,回来时拎了一箱包装精美的肥皂送给员工做礼物,礼物虽小,但看到董事长被勒得通红的双手,大家都感动万分。
在公司的培育和关怀下,员工迸发出惊人的工作热情,就拿每年夏季空调旺季时,“井喷式”的销售给售后服务带来巨大的压力,但苏宁坚持承诺12小时送货24小时安装,这恰恰是许多商家无法做到的——苏宁正是锤炼了一支能征善战的真诚服务大军,使其成为连锁全国的坚强后盾。



服务是唯一产品 诚信是竞争力
“服务”二字是无形的,然而苏宁却视“服务”为企业的唯一产品,是苏宁核心竞争力的重要体现。从1991年成立专门的售后服务部门开始,苏宁的售后服务人员一直多于管理人员。前两年,苏州分公司的一名负责人在接受媒体采访时,被问及号称“价格杀手”的一家大型电器连锁销售企业进入市场,是否会对苏宁产生影响,这名负责人开玩笑地说,他们是价格杀手,我们是价格屠夫。没想到第二天,这名负责人就丢了乌纱帽——因为苏宁秉承的是服务至上,绝不允许员工通过标榜低价来进行竞争。“全员皆商,全员服务,把服务当作政治方向”,这已经成为每一个苏宁人的口头禅。
客户服务中心的85616666,用户一个电话解决一切。只要顾客遇到任何有关苏宁的问题,不管是特价咨询、服务报修,还是送货、安装、查询、服务投诉,只要拨打这个电话,将情况告诉客服受理人员,就可以解决,其他工作全部由受理员协调完成。2005年苏宁服务投诉率仅0.18%。今年,苏宁将完成全国统一客服号码任务,以南京为呼叫中心试点,建设现代化、集中式的统一受理平台。
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