走进中国建设银行南京汉中路分理处的营业厅,一样干净整洁的地面和窗口,柜面工作人员一样礼貌而忙碌的身影,这个面积不大的分理处在新街口显得太平常了。可是,这个小小的分理处所创造的业绩却令人惊讶:截止去年底,一般性存款余额达4.6亿元,实现人均创利120余万元;10年来,未发生案件和责任事故……由于业绩突出,1995至2004年,连续九年被共青团中央评为全国级“青年文明号”。
开展思想教育:以德服人
去年年底,分理处女员工赵雁快下班时,突然发现柜台上有一张身份证,经过仔细回忆,赵雁想起是一位市民办业务时不慎遗忘的,这位市民正打算出售房子,如果遗失了身份证,很多手续将无法办理。可人海茫茫,银行并未留下他的联系方式,怎样找到他呢?赵雁下班后饭也没顾上吃,匆匆来到电视台的“零距离”节目,在滚动条中刊登了一条遗失启示,并将办公室、住宅和自己的手机号码都留了下来。在启示播放的几天里,赵雁的手机和家里接到了很多骚扰电话,家里人直埋怨她。可是赵雁却很欣慰,因为失主在看到新闻后终于和她取得了联系,拿回了身份证,没有耽误房子的销售。
类似这样的小事很多,这是分理处员工思想素质教育成果的一个体现。分理处针对青年人相对集中、思想相对活跃、可塑性较强的特点,系统组织员工开展各种学习活动,努力提高思想道德素质,每位员工学习后都积极谈认识、找差距,并结合思想和工作实际,累计撰写学习心得体会1500余篇。
热心上门服务:温情感人
分理处的杨艳印象最深刻的一件事莫过于去年10月的一天,一位顾客将一笔教育储蓄一次性存了六年,而刚刚出台的国家规定不能一次性存储,否则损失将由顾客承担,当天夜里12点就是新规定生效的时间。为了不让顾客承担损失,她费尽周折,经过了多方打听之后,终于在晚上10点钟找到这位顾客位于明孝陵的家,并在12点之前为她办理好了手续。当她离开时,已经是凌晨时分。
分理处主任戴敏告诉记者,银行之间的竞争眼下也越来越激烈,从整体上看,各银行的服务也是大同小异。而以人为本、处处为顾客考虑,却不是所有银行都能真正完全做到,汉中路分理处的员工们将顾客放在首要位置,以任劳任怨的工作精神,将“顾客就是上帝”诠释的淋漓尽致。
认真对待意见:胸襟过人
今年快过年时,分理处来了一位女士,一进门就嚷嚷着要见领导,要赔偿损失。原来,前一天快下班时,这位女士来办事,发现到了下班时分,便转身离开,出门时没注意到缓缓下降的升降门,头被碰了一下。分理处的员工立刻调出当天的录像回放,事情果然和她说的一样,领导、员工忙不迭地向这位女士道歉。这位女士觉得银行态度不错,自己也没受什么伤就回家了。没想到到了双休日,分理处的领导居然带着果篮和营养品亲自上门慰问,令她又惊讶又感动:“以前在商场也碰到过这类事,商场支支吾吾就不了了之了,没想到一个那么点大的银行分理处竟然有如此胸襟和服务,真是让人佩服啊。”
分理处的员工这样解释这件小事,“如果顾客对我们有意见,不管是不是我们的错,我们都当作是我们的错,然后找问题,去改进,最后的结果就是让顾客满意。”
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